1 技术支持人员了解和判断故障的一般方法
　　现将在安装和维护防火墙和VPN系统中的故障和现象总结如下，问题和错误主要可以分为以下几类：
　　防火墙或网关死机，表现形式是：
　　a.网络不通；
　　b.管理器无法管理；
　　c.按面板上的小键盘无任何反应。
　　最主要是最后一条。
　　管理器无法管理防火墙或网关，表现形式：
　　a.按面板上的小键盘有反应表明防火墙或网关没有死机；
　　b.从管理器能够ping通;
　　c. 配置没有按预想的实现。
　　d.防火墙或网关工作不正常，表现形式为配置和网络通信在没有任何变化的情况下出现诸如偶然死机和偶然的管理问题。
技术支持人员应将问题现象了解清楚，作出初步判断是以下哪一种错误：
　　a.防火墙或网关系统本身的问题
　　c.用户配置问题
 　　d.系统偶然（稳定性）问题
2、 出现问题的时间和频率
　　技术支持人员应当了解出现此问题的环境状态，即在什么情况下出现此问题的：是在修改防火墙或网关的某些配置还是网络发生了变化？是在运行过程中还是在安装或启动过程中出问题？运行了多长时间发生此问题现象？此问题出现的频率，是经常发生还是偶然发生，一天或一段时间发生出多少次？是否有规律？等等信息。
3、 网络拓扑
　　在得到以上所有信息还不能判断问题的原因的情况下，技术支持人员应当要求用户给出其网络拓扑配置以及防火墙或网关的参数配置。
4、 系统信息以及联系方式
　　如无法在线解决问题，应当给用户承诺解决办法，并记录此设备号，软件版本号、安装日期等信息。同时记录用户信息，包括客户名称联系人、联系电话、电子邮件等。

　　　　　　　-－－－－－－－－－－［技术支持部］－－－－－－－－－－－－－－－